Přístup pracovníků linek důvěry k opakovaně volajícím klientům

Lucie Šimková, Daniela Vodáčková, Daniela Jaklová Střihavková

Čísla

Archiv čísel » 2016/2 - Sociální práce, aktér sociální politiky »

Přístup pracovníků linek důvěry k opakovaně volajícím klientům

Lucie Šimková, Daniela Vodáčková, Daniela Jaklová Střihavková

Medailon autora:

Mgr. Lucie Šimková[1] vystudovala Masarykovu univerzitu, Fakultu sociálních studií, obor Sociální práce. V oboru se pohybuje 9 let, přičemž poslední 4 roky pracuje na lince důvěry pro seniory.

PhDr. Daniela Vodáčková[2] má mnohaletou praxi v práci s krizí. Pracovala jako krizový pracovník, vedla pracoviště poskytující krizové služby, superviduje pracoviště linky důvěry a publikuje práce zaměřené na toto téma. Vyučuje na Katedře sociální práce UK FF v Praze či na Katedře aplikované psychologie IPVZ.

Mgr. Daniela Jaklová-Střihavková[3] je doktorskou studentkou na Katedře sociální politiky a sociální práce Fakulty sociálních studií Masarykovy univerzity. Ve své disertační práci se zabývá přiměřeností poskytovaných služeb žitým problémům osob se zrakovým postižením.

[1]Kontakt: Mgr. Lucie Šimková, Jaromírova 6, Katedra sociální práce, Filosofická fakulta, Karlova univerzita, Praha 2; Lucie.simkov@gmail.com

[2] Kontakt: PhDr. Daniela Vodáčková, Katedra sociální práce, Filosofická fakulta, Karlova univerzita, Jaromírova 6, Praha 2; daniela.vodackova@ff.cuni.cz, Katedra sociální práce, Filosofická fakulta, Karlova univerzita

[3] Kontakt: Katedra sociální politiky a sociální práce, Fakulta sociálních studií Masarykovy univerzity, Joštova 10, 602 00 Brno; danielastrihavkova@gmail.com

Abstrakt:

Tento článek představuje fenomén opakovaně volajících klientů v kontextu linek důvěry v ČR. Kromě principů a specifik práce na linkách důvěry, které vyplývají z povahy služby, se článek zabývá i nároky na pracovníky. Vše popisuje se zaměřením na zkoumaný fenomén opakovaně volajících klientů. Ten je nahlížen ve spojitosti s tématem přístupu ke klientům, a to tak, jak je přístup formován kulturou organizace. Tento koncept reflektuje i dilemata, jež jsou s tématem opakovaně volajících klientů spojena. V článku jsou představeny výsledky kvalitativního výzkumu, který hledal odpověď na hlavní výzkumnou otázku: Jaký je přístup pracovníků k opakovaně volajícím klientům na pracovištích linek důvěry? Použitými metodami byly focus group, narativní rozhovory a analýza dokumentů. Výzkum vedl ke zjištění, že pracovníci využívají dva hraniční typy praxe, které jsme nazvaly lidský přístup a přístup profesionální. Pracovníci často oba přístupy kombinují na základě svých preferencí a kontextu konkrétní práce s klientem. Tyto vlivy shrnujeme a označujeme jako faktory: znalost klienta, možnosti pracoviště a možnosti pracovníka.