Internetové poradenství a iPoradna.cz[1], [2]

Internetové poradenství se v České republice během svého vývoje od počátků v devadesátých letech 20. století do současnosti výrazně proměnilo. Zatímco v začátcích mezi distančními formami pomoci výrazně převažoval telefonický kontakt, nyní výrazně převládá online kontakt prostřednictvím e-mailu, Facebooku, ICQ a Skype. Za čas vzniku internetového poradenství v České republice se považuje rok 1997, kdy Linka důvěry v Ostravě spustila první internetový poradenský portál. Kromě dalších linek důvěry postupně podobné služby začali nabízet také jednotlivci a nově vznikající organizace, jako např. InternetPoradna.cz se svou službou iPoradna. Ta funguje od června 2001, patří tedy k nejstarším, nejdéle fungujícím službám tohoto typu s celostátní působností a jejím zřizovatelem i provozovatelem je z. s. InternetPoradna.cz.

Jen pro ilustraci počátečního rozvoje internetového poradenství v Česku můžeme zmínit statistické údaje týkající se počtu dotazů – zatímco v letech 2001–2002 zaznamenala právě iPoradna celkem 781 dotazů, v letech 2005–2006 počet dotazů vzrostl téměř na desetinásobek, přesněji k celkovému počtu 7346 dotazů. Prudký vzrůst zájmu o internetové poradenství vyvolával u odborné veřejnosti potřebu „…aktivně přispět k profesionalizaci, kultivaci a rozvoji internetového poradenství jako jednoho ze specifických, svébytných a především smysluplných poradenských nástrojů v pomáhajících profesích“ (Otradovcová & Ptáček, 2011).

Motto olomoucké iPoradny „pro všechny, kteří si občas nevědí rady“ zřetelně vyjadřuje fakt, že nikdo neví všechno, že něco nevědět není nic zvláštního, nedůstojného, čímž podporuje „odvahu“ tazatelů k hledání řešení svého problému prostřednictvím zadání dotazu, anebo nalezení a pročtení odpovědí na dotazy tematicky podobné.

Primárním cílem služby je vytvořit prostor pro spolupráci odborníků z různých oblastí pomáhající praxe a nabídnout tak (nejen) kvalitní internetové poradenství pro osoby se zdravotním, resp. tělesným, sluchovým, zrakovým a mentálním postižením nebo s duševním onemocněním. IPoradna též poskytuje psychologické (dlouhodobě nejčastěji využívané) a občanské poradenství i poradenství v oblasti zaměstnanosti a pracovního uplatnění (více viz http://www.iporadna.cz/page.php/oprojektu).

Zatímco většina českých internetových poraden zaměřených na e-mailové poradenství své výstupy udržuje zcela mimo „dohled“ veřejnosti, iPoradna od počátku své existence veškeré dotazy, zadané klienty prostřednictvím webového formuláře, zveřejňuje na svých webových stránkách. Všechny dotazy zadané od zahájení činnosti poradny a odpovědi na ně je dosud možné ve webové tematické databázi vyhledat, čímž je činnost pracovníků iPoradny i spolupracujících dobrovolníků snadno dostupná nejen laické, ale i odborné veřejnosti. Klientům-zájemcům o službu to tak dává možnost se seznámit s odpověďmi na dotazy, které mohou být podobné jejich problému, nebo jsou s ním související, takže klienti-tazatelé mohou svůj dotaz upřesnit, či jasněji, konkrétněji formulovat.

Kontakt s klienty je důsledně anonymizován. Ti mají možnost dotaz zadat pod libovolnou přezdívkou a také další „formulářem“ požadované údaje (kraj, věkové rozpětí a pohlaví) jsou manuálně volenými položkami a veřejně dostupný je pouze kraj, odkud dotaz přišel. Klient-tazatel je na fakt trvalého zveřejnění dotazu a odpovědi na něj upozorněn před vyplněním webového „dotazového“ formuláře. Následně (po odeslání) je dotaz přiřazen relevantnímu odborníkovi. Tím může být jak přímo interní pracovník iPoradny, tak externí odborník-dobrovolník, či praktikant, tj. psycholožkou služby supervidovaný student psychologie na FF UP v Olomouci. Výběr konkrétního odborníka závisí na jeho vzdělání a odborné profilaci i na jeho časových možnostech a vymezení rozsahu spolupráce. Lhůta pro zodpovězení dotazu je v současnosti 7 pracovních dnů. Po 3 dnech od zadání dotazu (tj. žádosti o odpověď) má přitom poradce dle smlouvy oznámit, pokud nechce či nemůže odpovědět.

IPoradna má samozřejmě zpracovány metodiky k jednotlivým Standardům kvality sociálních služeb a Etický kodex internetového poradenství, jenž reflektuje i Mezinárodní etický kodex sociální práce IFSW (podle Nečasové, 2004), uvádějící: „Sociální pracovníci podporují a chrání fyzickou, duševní, emocionální a duchovní integritu a blaho každého člověka.“ Vedle etických principů je v přístupu ke klientům kladem důraz na „existenciální senzitivitu“, která předpokládá individualizaci, nehodnotící postoj, respekt vůči právu na sebeurčení, zachovávání důvěrnosti vztahu, kontrolovanou emoční angažovanost, vyjadřování pocitů, akceptaci, zmocňování a podporu autonomie (podle Navrátila, 2008).

Kromě těch, kteří se v důsledku nepříznivé životní situace potýkají s psychickými a vztahovými potížemi různé závažnosti, nebo s problémy souvisejícími s jejich nemocí či postižením, se na poradnu obracejí lidé, již se potřebují zorientovat v otázkách souvisejících s pracovněprávní, občanskoprávní či sociálně-právní oblastí jejich života. Nejvytíženějšími poradci-odborníky jsou proto psychologové, právníci a sociální pracovníci.

Poradenská sociální práce v iPoradně.cz v kontextu zdravotního postižení

Jak bylo konstatováno výše, je v iPoradně vedle psychologického poradenství nejčastější práce s dotazy z oblasti zdravotního postižení a s ním souvisejícími situacemi, problémy či potřebami. Poradenská sociální práce (PSPr) se zde zaměřuje jak na klienty-tazatele se zdravotním postižením (OZP) a seniory, kde se ke stáří přidružuje nemoc či postižení, tak na neformální rodinné pečující (NFP), kteří tvoří téměř polovinu tazatelů.

PSPr v iPoradně realizujeme poskytováním registrované služby odborného sociálního poradenství pro OZP a NFP. Tu obecněji charakterizujeme (srv. dle zákona o sociálních službách č. 108/2006 Sb.) jako komplex služeb určených osobám, které mohou být znevýhodněny zdravotně i sociálně, jejichž primární nemoc, postižení, dysfunkce má dlouhodobou nebo trvalou povahu, a které jsou ve svízelné či rizikové situaci, mají narušené osobní i sociální fungování a mohou se nacházet ve stavu životní nepohody až sociální exkluze. V této souvislosti může poradenská intervence, včetně její online i-formy, být:

a) Formou podpory, která další pomoc či podpůrné aktivity zahajuje a zprostředkovává, tj. občan se obrací na pracovníka – „poradce“, když se ocitá v obtížné situaci a:

• neví, jak ji řešit, cítí se v nouzi, frustrovaný, bezradný a „ztracený“ v problému; nebo
• sice má konkrétnější představu, jak svoji situaci řešit – tedy např. ví, kterou sociální dávku, službu nebo zdravotně-sociální péči, pomůcku apod. by potřeboval, ale není schopen se orientovat v kompetencích jednotlivých institucí a vyžadovaných administrativně-správních, posuzovacích a rozhodovacích činnostech (tzv. sociální administraci/agendě) a efektivně nezvládá postup vedoucí k získání pomoci.

b) Propojujícím prvkem, integrujícím jednotlivé kroky (etapy) řešení klientovy svízelné situace, jenž mu pomáhá při volbě možných řešení, provází ho delší dobu a podporuje ho při osamostatňování i při obnově nebo navazování pozitivních sociálních vztahů (podle Novosád 2009, 2016, 2017).

Jak a co potřebují klienti-tazatelé nejčastěji vědět

Z analýzy obsahu a frekvence dotazů i návštěvnosti (v letech 2015–2016 to bylo cca 2300 návštěv) odpovědí vyplynulo, že nejčastější zájem OZP a NFP se týká sociálních dávek, příspěvků a průkazů pro OZP, sociálních služeb (typologie, dostupnost, kvalita), invalidních důchodů, peer zkušeností (sdílení a předávání informací a kontaktů), kompenzačních aj. pomůcek, zaměstnávání, advokace práv a správního řízení. Dále sem patří řešení bariérovosti prostředí, možnosti vzdělávání a rekvalifikace, bezbariérová doprava, sociální kontakty (seznamování se, volnočasová či zájmová činnost, kulturní aj. vyžití), nouzové životní situace vč. problematiky bydlení, zadlužení či spotřebitelských sporů, podpora osob v transformaci rezidenčních služeb, fundraising atd. Na základě toho lze mj. říci, že:

- OZP a NFP nemají dostatečnou informační podporu ani flexibilní faktickou pomoc ze strany obcí, ÚP, OSSZ aj. subjektů;

- OZP a NFP potřebují mj. vědět a pociťovat:

• že na „to“ (problém) a v „tom“ (situaci) nejsou sami
• že jsou ocenitelní za snahu hledat řešení
• jak mohou postupovat
• kam a na koho se mohou obrátit
• jaké jsou možnosti (z čeho si mohou vybírat, jaké mají jednotlivé možnosti klady a rizika)
• co je čeká (co budou muset udělat, co nebo jaký postup bude následovat)
• co nabízejí formální (veřejná správa, veřejný sektor) i neformální (NNO, dobrovolnictví, sdílení zkušeností aj.) nástroje pomoci a podpory (podle Novosád 2016, 2017)

K výhodám online poradenství pro OZP patří anonymita a nízkoprahovost, tzn., že klient nemusí překonávat žádné psychické, fyzické, komunikační, dopravní aj. překážky ani svůj ostych či obavu ze stigmatizace. Jeho nevýhody spočívají především v nepřímém kontaktu s klientem a snížené možnosti ucelenějšího poznání klienta (nemůžeme flexibilně, bezprostředně reagovat na jeho sdělení nebo vnímat jeho ladění a neverbální projevy) s tím, že písemný (e-mailový) kontakt může být ovlivněn formulačními schopnostmi, vzděláním, zkušenostmi či sociokulturní úrovní tazatele, z čehož plyne nutnost doptávání se, parafrázování a zpřesňování dotazu i případné navržení osobní konzultace nebo její zprostředkování v lokalitě klientova bydliště.

Současná sociální politika i pojetí sociálních služeb avizují možnost, resp. právo volby takové dávky, služby aj. formy pomoci, která by měla svojí povahou, formou, rozsahem, obsahem, kapacitou, dostupností a kvalitou odpovídat možnostem, limitům a potřebám OZP i NFP v obtížné či rizikové životní situaci. Aby však oprávnění občané mohli tuto možnost využít, potřebují být ve své situaci zorientovaní, motivovaní k jejímu řešení a také dostatečně informovaní a orientující se ve zdrojích pomoci, tzn., že by měli mít potřebné kompetence ve smyslu znalostí, dovedností a zmocnění k rozhodování o sobě a svém životě. Právě k tomu jim může pomoci i kvalifikované internetové poradenství, cíleně reflektující mj. holistický přístup a koncept koordinované rehabilitace a kladoucí u klientů důraz na jejich seberozvoj, posílení autonomie i vedení k reálně dosažitelné míře svépomoci (podle Novosád 2009, 2016, 2017).

Internetové (nejen) poradenství v podpoře kvality života

Bez ohledu na formu poradenského kontaktu (face to face vs. online) lze říci, že klíčovými cíli této podpory OZP a NFP jsou podpora jejich osobního a sociálního fungování, ochrana před diskriminací, prevence i řešení sociálního vyloučení, saturace oprávněných zájmů a potřeb, podpora autonomie a posilování i rozvoj kompetencí „pro život“. Sem tedy patří i pomoc OZP při řešení situací, které jsou vlivem jejich nemoci či postižení omezující, nepřiměřeně zatěžující až rizikové a způsobující nerovné postavení vůči lidem bez postižení. Zde také můžeme vidět i přímou vazbu mezi PSPr a koordinovanou (dříve ucelenou, komplexní) rehabilitací, kterou lze charakterizovat jako flexibilní, systémové propojení jednotlivých nástrojů odborné (mj. zdravotní, sociální, psychologické, edukační, pracovní) podpory aj. aktivit s cílem zlepšit fungování člověka s postižením a interdisciplinárně působit na kvalitu jeho života (podle Novosád 2009, 2016, 2017).

Výše uvedené reflektuje praktickou aplikaci holistického pojetí zdraví, podmíněnou integrujícím akceptováním fyzické/biologické, psychické, sociální a duchovní/spirituální komponenty v přístupu ke klientům-tazatelům. Holistický přístup lze považovat za zásadní princip respektující celkové potřeby člověka, což společnost relevantně zabezpečuje (mj. prostřednictvím pomáhajících profesí) škálou nástrojů pomoci (péče a podpory) zacílené na saturaci či stabilizaci kvality lidského bytí. Kvalitu života např. Bártlová (2005, upraveno) definuje takto: „Kvalita života (dle WHO) je to, jak jedinec vnímá své postavení ve světě v kontextu kultury a hodnotových systémů, v nichž žije, a ve vztahu ke svým cílům, očekáváním, životnímu stylu a zájmům.“ Lze tedy říci, že kvalita života je sice subjektivní, avšak objektivně ovlivnitelný parametr, jenž zahrnuje dobré životní podmínky, uspokojování fyzických, psychických a spirituálních potřeb, neomezení žádoucích aktivit, vědomí smyslu života a pocit štěstí či životní pohody (life well being). V kontextu PSPr s tím souvisí i podpora životní spokojenosti, která „představuje mezioborové pojetí obsahující duševní a duchovní zdraví, tělesnou pohodu a sociální oporu“ (podle Baštecké a kol., 2003).

Závěrem

Můžeme konstatovat, že empatická, situaci[3] a důstojnost respektující poradenská podpora člověka v obtížné životní situaci, pomoc při uspokojování jeho adekvátních potřeb, jeho doprovázení, informování i kompetenční a motivační posilování mohou vést ke zlepšení životní spokojenosti a zejm. psychosociálních komponent zdraví. V rámci toho je podstatné, aby člověk s postižením, tedy i klient iPoradny, dle svých možností a limitů co nejlépe a nejplněji fungoval, realisticky přistupoval ke své situaci a možnostem, byly uspokojovány jeho oprávněné potřeby, cítil smysl svého bytí a co možná pozitivně, nadějně vnímal svoji budoucnost.

Použité zdroje:

BAŠTECKÁ, B. 2003. Klinická psychologie v praxi. Praha: Portál.

MUSIL, L. 2016. Komplexní reakce na objednávku klienta (zamyšlení nad osobními předpoklady a překážkami). Předneseno na V. mezinárodní konferenci internetového poradenství „Internetové poradenství – Ecce homo!“ (20. října 2016, FSS MU v Brně).

Navrátil, P. 2008. Postmodernita jako prostor pro existenciálně citlivou sociální práci. Sociální práce / Sociálna práca, 4(8), 124– 135.

NOVOSÁD, L. 2009. Poradenství pro osoby se zdravotním a sociálním znevýhodněním. Praha: Portál.

NOVOSÁD, L. 2016. Reflexe zaměření intervencí v poradenské sociální práci ve vztahu k potřebám osob se zdravotním postižením. Předneseno na konferenci „Sociální práce z pohledu lidí se zdravotním postižením“ (11. října 2016, CMTF UP v Olomouci).

NOVOSÁD, L. 2017. Analýza a reflexe potřeb OZP a NFP ve frekventovaných tématech dotazů z poradenské praxe. Předneseno na II. národní konferenci „Vzácná onemocnění a zdravotní postižení v současné společnosti“ (29.–30. března 2017, NRZP a ČAVO, Praha).

OTRADOVCOVÁ, J. & PTÁČEK, L. (Eds.). 2011. Praxe a teorie současného internetového poradenství: sborník příspěvků z II. národní konference věnované problematice internetového poradenství, Brno 2010. Brno: Modrá linka.

RYCHLÁ, K. 2016. Specifika poradenství na iPoradna.cz v kontextu vývoje internetového poradenství v České republice. E-Beratungsjournal.